Día Nacional del Consumidor 15 de marzo

¿Qué hacer, si lo que me vendieron resultó no ser lo prometido o salió defectuoso?, ¿Por qué pedir boleta?, ¿Qué hacer ante un incumplimiento de contrato?

Preguntas y respuestas como, “la boleta de compra permite ejercer la garantía legal, esto es, el derecho a que cuando un producto nuevo sale malo, se pueda cambiar, reparar o recuperar el dinero”. O bien saber qué dice la última Ley del Consumidor que entró en vigencia el 14 de marzo de 2019, sobre publicidad engañosa, “se sanciona la publicidad que induce al error o engaño sobre las características del bien o servicio que promueve y establece que los anuncios deben ser comprobables”. Son algunas de las muchísimas interrogantes que todos hemos tenido alguna vez y francamente muchas veces nos encontramos en total ignorancia frente a ellas. No cabe duda alguna que para obtener respuestas y orientación sobre los derechos que todos los chilenos tenemos como consumidores debemos acudir a lo que conocemos como el Servicio Nacional del Consumidor, SERNAC. Pero este no fue siempre su nombre. Vayamos hacia atrás.

Tantas veces escuchamos SERNAC, pero en 1932 su nombre era Comisariato General de Subsistencia y Precios y fue una entidad fundada por el presidente Carlos Dávila para enfrentar los efectos de la crisis económica producida por la debacle del 29. En ese entonces este organismo aún no tenía la bandera de lucha por los derechos de los consumidores ni se ponía la lupa sobre todas las maniobras que podrían hacer algunas empresas para abusar de nuestra distracción y no leer la temida letra chica, más bien tenía un rol fiscalizador y regulador, evitando el monopolio, se resolvían algunos reclamos, fijaba algunas normas de calidad entre otras facultades. 

En 1953 comienza la metamorfosis que a la fecha no se ha detenido, y en la reluciente década del 50´ se crea la SAP, la Superintendencia de Abastecimiento y Precios que fue sustituida rápidamente pocos años más tarde por la DIRINCO en 1960. En la DIRINCO se comienzan a sentar las raíces de lo que actualmente es el SERNAC, con un papel más representativo de la ciudadanía, no solo resuelve diversas denuncias evaluando si procede o no y su veracidad, sino que ahora se sanciona al infractor.

Tras la apertura a una economía de libre mercado, en 1980 la DIRINCO pierde sus facultades como reguladora y fijadora de precios y se declara en “reestructuración” y siguiendo las directrices del Ministerio de Economía de 1982, se llama al organismo básicamente a procurar acciones que permitan la transparencia del mercado otorgando información, y educación a los consumidores. Faltaba poco para que en 1990 naciera el Servicio Nacional del Consumidor y uno de sus primeros desafíos fue crear un marco jurídico para garantizar los derechos de los consumidores, derechos básicos para lo que años más tarde protegería esta institución y bajo la regulación de la primera Ley que establecía por primera vez los derechos y deberes de los consumidores, la Ley 19.496. De alguna forma esta Ley establecía las reglas generales del juego en un mercado donde los usuarios estaban en desventaja permanente. A través de los años y hasta el pasado 2019, esta Ley ha investido al SERNAC de más y más atribuciones para fortalecer la búsqueda de la protección de los derechos financieros. Los juicios colectivos que han sucedido tras los bullados casos de abuso por el “Caso Farmacias” donde las cadenas nacionales se coludieron para subir los precios de más de 222 medicamentos para enfermos crónicos, o del Caso La Polar, donde ésta casa comercial repactó unilateralmente las deudas de más de un millón de usuarios aumentando en 10 veces el monto de la deuda, es en estas situaciones  donde el SERNAC se ha valido del marco regulatorio de la Ley que protege a los consumidores para presentar los primeros casos de juicio colectivo agrupando a miles de ciudadanos. Hoy en día tras la última ley en vigencia, la Ley N°21.081, el SERNAC tiene nuevas herramientas, fiscalizando y aumentando multas a las empresas así las mediaciones colectivas se hacen más fuertes se acortan y se hacen más efectivos los procesos entregando más derechos a los consumidores.

Qué es un consumidor, dentro de las definiciones de la RAE encontramos que es una “persona que adquiere productos de consumo o utiliza ciertos servicios”, en ningún caso señala peyorativamente que son deudores como alguna vez indicó La Polar para responder a quienes dejaban quejas por los abusos en las repactaciones, diciendo simplemente que no tenían derechos por tener deudas. Poco menos de un siglo de vida tiene esta institución que protege nuestros derechos ante grandes conglomerados, cadenas farmacéuticas o empresas que buscan en recovecos ocultar algunas cosas que por ignorancia y falta de información no podemos ver, un siglo parece mucho tiempo para que los consumidores hayamos logrado recién regulaciones sobre algunos abusos, sin embargo, aún queda quitar un gran estigma de esta organización que busca regular y proteger, la burocracia. Quizás muchas veces no hemos querido hacer valer algún derecho obvio ante alguna irregularidad del mercado, pero llega de inmediato la idea de “no tengo tiempo”. Es engorroso tramitar soluciones en organismos públicos, pero es posible que mientras más consumidores nos limitemos con esa idea para no generar una denuncia o simplemente un reclamo, es muy probable que con el tiempo pierda fuerza y quede como una institución que expende un marco regulatorio para el mercado y no como un pequeño estado que entrega protección al consumidor.

Fuentes:

  1.  Dipres«Ley de presupuestos del sector público Año 2020». Consultado el 22 de mayo de 2020.
  2.  Sernac. Sitio oficial. Preguntas frecuentes: Funciones. Revisado el 30 de marzo de 2009.
  3.  Icarito. Enciclopedia virtual: 15 de marzo, Día Mundial del Consumidor. Revisado el 30 de marzo de 2009.
  4. ↑ Saltar a:a b Sernac. Sitio oficial. Historia del Sernac: Orígenes: El Comisariato General de Subsistencia y Precios. Revisado el 30 de marzo de 2009.
  5.  Decreto Ley Nº 520 de 1932. Título III. Atribuciones del Comisariato General. Santiago, 30 de agosto de 1932.
  6. ↑ Saltar a:a b Sernac. Sitio oficial. Historia del Sernac: Consolidación: La SAP y la Dirinco. Revisado el 30 de marzo de 2009.
  7. ↑ Saltar a:a b c Sernac. Sitio oficial. Historia del Sernac: Jibarización: La Dirinco en el Gobierno militar. Revisado el 30 de marzo de 2009.
  8.  Ley N°18.959 de 1990. Artículo 5°. Ministerio de Hacienda. Santiago, 24 de febrero de 1990.
  9.  Sernac. Sitio oficial. Historia del Sernac: Nueva institucionalidad: El Sernac y la Ley del Consumidor. Revisado el 30 de marzo de 2009.

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